Автоматизация сети магазинов: Как объединить 30 филиалов и перестать терять клиентов?
Как мы снизили пропущенные звонки с 40% до 0% в сети из 30 салонов оптики
Внедрение централизованного колл-центра на базе Mango Office и Bitrix24. Убрали телефоны у врачей, настроили дашборды и сейчас автоматизируем закупки.
Ситуация «До»
Сеть салонов оптики росла, но структура телефонии оставалась «местечковой». У каждой точки был свой прямой номер. Звонки поступали прямо в салон, где трубку должен был брать администратор или оптометрист.
Реальность: Врач занят подбором очков с клиентом. Телефон звонит, врач его игнорирует (клиент в кресле важнее). Итог — трубка просто лежала на столе.
Боли бизнеса:
Наше решение
Мы полностью перестроили логику. Забрали телефоны с точек и завели их в единый виртуальный контур. Внедрили IP-телефонию Mango Office и связали её с Bitrix24.
Единый Колл-Центр вместо 30 телефонов
Теперь клиент звонит на привычный номер салона, но попадает не к занятому врачу, а в профессиональный колл-центр.
Мы настроили карусельное распределение на 10 операторов. Если первый занят, звонок мгновенно летит второму, третьему и так далее. Время ожидания на линии — менее 5 секунд.
Правило «1 минуты» и Дашборды
Даже если все 10 операторов заняты (пик нагрузки), система фиксирует пропущенный. Робот автоматически ставит задачу «Перезвонить» с крайним сроком 1 минута. Если менеджер не перезвонил — уведомление летит РОПу.
Для собственника и маркетолога мы собрали Дашборд. Теперь видно эффективность каждого салона и реальную нагрузку.
⚡ Прямо сейчас
Клиент остался с нами на поддержке. Сейчас мы разрабатываем централизованную систему закупок для склада. Робот будет сам анализировать остатки линз и оправ на 30 точках и формировать заказ поставщикам.
Итоги внедрения
Мы убрали «шум» из салонов. Врачи занимаются медициной, а продажи делают профессиональные операторы. Выручка сети выросла за счет того, что каждый входящий теперь обрабатывается.
| Пропущенные звонки | 40% → 0% (SLA 1 мин) |
| Маршрутизация | Прямой номер → Карусель (10 операторов) |
| Прозрачность | Черный ящик → Полная аналитика |
У вас сеть филиалов?
Розница, клиники или пункты выдачи — мы знаем, как построить единую систему контроля. Оставьте заявку на аудит телефонии.