Кейс №2 · Многопрофильная клиника

Почему 31% записей не доходили до приёма — диагноз за две недели

Многопрофильная клиника в Санкт-Петербурге: 22 врача, колл-центр на 4 оператора, до 90 входящих обращений в день. Запись «не доходила до кресла» в 31% случаев. Колл-центр думал — виноваты пациенты. Teksura показала: виноват скрипт.

Колл-центр

4 оператора

Тариф

Старт

Срок до результата

90 дней

Ситуация до Teksura

Запись не доходит — а почему, никто не знает

Клиника платит за маркетинг 800 000 ₽/мес: Яндекс, ВК, ПромоСтраницы, ремаркетинг. Лидов хватает. Но из 90 обращений в день записывались 79, а до приёма доходили только 55. Между «записан» и «пришёл» — 30% слив.

Главврач думал, что пациенты «выбирают между клиниками» и «уходят туда, где быстрее». Руководитель колл-центра Анна слушала примерно 5 разговоров в неделю — больше не успевала, у неё ещё расписание врачей, конфликты, поставки. Систематической картины не было.

«Главный вопрос был: уходят к конкурентам или просто передумывают? От ответа зависело всё — или мы боремся с конкурентами через цену, или меняем то, что говорим пациенту в первом звонке.»

Анна · руководитель колл-центра

Что Teksura показала за первые 14 дней

Проблема была не в пациентах — в скрипте

Teksura установили из маркетплейса Bitrix24, загрузили скрипт колл-центра и регламент по подготовке к процедурам (УЗИ, эндоскопия, КТ). За 11 дней разобрано 612 звонков. Главные находки:

1 Цену операторы озвучивают только если спрашивают. В 58% звонков по платным услугам цена прозвучала уже после того, как пациент записался — он узнавал её на ресепшен и в 40% случаев отменял запись через час.

2 Подготовку к процедурам не объясняли. Пациент записывался на гастроскопию — никто не предупреждал, что нужно голодать 12 часов. В день приёма выяснялось — отмена, перенос. 22% отмен были именно по этой причине.

3 «Перезвоните позже» — главная фраза слива. 31% обращений заканчивались «перезвоните, мне сейчас неудобно». Из них только 12% действительно перезванивались. Операторы не предлагали зафиксировать обратный звонок и не уточняли время.

4 Один из операторов саботировал. Маша, оператор 3-го года, имела скоринг 4.1. В разборе её звонков обнаружилось, что она часто говорит «у нас сейчас всё расписано на неделю вперёд, может попробовать позвонить позже» — даже когда у врача свободные окна были. Версия: устала, не хотела работать.

Скоринг операторов колл-центра — стало видно, кто реально работает, а кто «отрабатывает смену».

Что сделали

Переписали скрипт и убрали саботажника

A Добавили обязательное озвучивание цены и подготовки в первой минуте звонка. Teksura теперь мониторит — если пункт пропущен, в карточке Bitrix24 появляется красная плашка.

B Ввели обязательную фиксацию обратного звонка. Когда пациент говорит «перезвоните» — оператор обязан спросить время и записать конкретную задачу в Bitrix24. Соблюдение скрипта по этому пункту выросло с 12% до 78% за 3 недели.

C Маша уволилась через 2 недели после того, как ей показали её разборы. Анна обошлась без неприятного разговора — цифры сами говорили. Наняли нового оператора, разборы его звонков на следующий день — вышел на план к 3-й неделе.

Динамика по месяцам

Что изменилось через 30 / 60 / 90 дней

30 Дней 1–30: процент пациентов, дошедших до приёма — с 70% до 76%. Отмены из-за «не предупредили о подготовке» — −60%. Маша уволилась, нанят новый оператор.

60 Дней 31–60: 76% → 84%. Отдел маркетинга получил отчёт «лиды нормальные, исправили скрипт» и не повышал бюджет. Главврач включил скоринг операторов в KPI колл-центра.

90 Дней 61–90: 84% → 88%. За квартал клиника заработала +2.8 млн ₽ к плану, не увеличив расходы на маркетинг. Teksura окупила год вперёд за 30 дней.

«Я перестала „искать виновного“ — теперь у меня объективная картина, кто как работает. На 1-на-1 показываю конкретный звонок: „вот тут пациент уходил, ты сказала вот это — давай разберём, что правильно“. Никаких обид.»